15 съвета как да отговаряте на отзиви в Google+ Local (Google My Business)

15 Безплатни съвета Как да отговаряте на Отзиви в Google+ Local - Google My Business

Всеки бизнес, който има верифицирана локална страница (или няколко) в Google+, вероятно има поне 1-2 отзива в нея. Има обаче немалко бизнеси, които са големи, било то на локално или национално ниво (примери: мебелни вериги, супермаркети, кафенета и т.н.). При тях отзивите в Google+ страниците са десетки, а при някой дори и стотици. Имайки предвид факта, че въпросните ревюта са един от основните фактори при оптимизацията за локални търсения (local seo), всеки се бори да накара клиентите си да оставят поне своята оценка. Естествено, перфектен бизнес няма – винаги ще има поне един недоволен клиент… или най-малкото хейтъри, които просто не харесват даден бранд и използват всяка възможност да го захапят, макар и никога да не са стъпвали в конкретното място.

Често, в такива ситуации собственикът на бизнеса или локалният мениджър реагират емоционално. Те са готови да защитават марката/бизнеса си със зъби и нокти… и всякакъв друг тип оръжия. В доста голям процент от случаите обикновено се стига да груба схватка, с много плюнки, кръв, сополи и сълзи. В крайна сметка от това губи единствено бранда/бизнеса.

Как да се предпазите от такива ситуации или да ги избягвате лесно и бързо? Какво Ви е нужно?

Прочетете следващите 15 безплатни съвета как да отговаряте на отзивите на потребители в Google+ Local бизнес страниците (Google My Business), с минимален риск за авторитета и рейтинга на вашия бизнес/бранд:

 

1. Никога не тръгвайте веднага да защитавате с всичко, което имате под ръка, вашия бизнес, когато някой е оставил негативен отзив (ревю).

Защо да НЕ го правите ли? Защото по този начин само ще налеете още масло във вече горящия огън в мозъка на недоволния клиент… Дори и той да не е прав на 100%. Не ме разбирайте погрешно. Добре е да защитавате името на бизнеса си, но не и супер агресивно, още с първите Ви думи. От опит Ви препоръчвам да изчакате поне 1 ден, преди да започнете да пишете някакъв отговор. Когато седнете да пишете отговора Ви, дайте най-доброто от себе си, без да звучите прекалено надуто и неуважително. Не забравяйте, че имате възможност да пишете лично на човека – може да видите информацията му точно с 2 клика. И в крайна сметка запомнете следното- в Google+ Local няма възможност за дискусия в отговорите на Отзивите, имате само 1 шанс да го направите правилно.


 

2. Никога не отговаряйте на Отзиви/Ревюта, когато сте емоционално нестабилни (гневни, суперщастливи и т.н.)!

Ако сте започнали да пишете някакъв отговор на отзив/ревю, когато нещо е предизвикало изблик от емоции (негативни или позитивни), не публикувайте текста. Запаметете го в Word, Notepad или какъвто текстови редактор ползвате. На следващия ден отворете файла, прочетете си отново отговора, след това прочетете пак Отзива, после пак отговора. Ако имате съмнения за писанията Ви, дайте ги на някой познат, който никога не ги е чел – да даде мнение.


 

3. Запомнете, че вашият отговор ще бъде видян и прочетен от много хора, а не само от един.

Когато публикувате отговор на Отзив/Ревю в Google+ Local бизнес страницата на бизнеса Ви, писанието Ви става публично достояние. Нали не сте си мислили, че като отговорите на даден човек, само той ще види какво сте му написали? Един професионален съвет – винаги отговаряйте така, все едно го правите пред поне 100 човека. Всяка ваша думичка може да бъде прочетена от още десетки, а защо не и хиляди интернет потребителя, които проучват бизнеса ви.


 

4. Благодарете на всеки човек, който е оставил отзив на вашата Google+ Local бизнес страница.

Защо да го правите ли? Защото тези, които са Ви оставили своите отзиви или просто оценки, са отделили от собственото си време. Без да очакват нещо насреща. Благодарете им поне за това, че са Ви отделили минути от своето ценно време. Препоръчвам Ви всеки Ваш отговор на отзив, без значение дали той е положителен или негативен, да започва с простичкото „Благодарим Ви за отделеното време и отзива!…“ – не е трудно, нали?


 

5. Бъдете КРАТКИ и ЯСНИ.

Интернет потребителите постоянно са заливани от тонове информация. По всяко време на денонощието. Днес хората предпочитат кратките и ясни неща. Много малко хора биха прочели 1 страница отговор на отзив, когато просто проучват или търсят дадена услуга или информация за локален бизнес. Няма нужда да им заемате още от ценното време, публикувайки отговори от типа „Роман в 3 тома“. Опитайте се да бъдете максимално кратки, ясни и точни в отговорите си. Да, в началото вероятно ще Ви е трудно, но с малко практика и градивна критика ще успеете се усъвършенствате.


 

6. Недейте всячески да се опитвате да изкарате опитите за потушаване на огъня извън интернет (офлайн).

Повечето ПР-и ще ви препоръчат точно обратното. Но така рискувате да си докарате доста по-големи главоболия, защото употребата на тази тактика е все едно да отидете лично при човека и да се пробвате да го подкупите. По-добре да се опитате да потушите пожара в зародиш, а ако това не стане (хора всякакви), направете публична дискусия в Интернет, така че всички да могат да видят мненията и на двете страни. Само не се опитвайте да използвате Отзивите в Google+ за това – там няма опция за създаването на дискусия по дадено мнение. Вместо това може да използвате Групите в Google+ – така няма да карате хората да използват друг канал за комуникация.


 

7. Не прекалявайте с персоналното отношение, дори и клиентът да го е направил в Отзива си.

Често се случва потребител, оставил отзив, да засяга конкретни служители на компанията Ви – това дори може и да сте Вие. Никога не си позволявайте да отговаряте по същия начин – персонално. Опитайте се да се придържате към бизнес тона – в крайна сметка отзивът е за вашия бизнес. Нормално е някой от персонала да се е издънил, но в крайна сметка критиката е срещу бранда Ви. Може да се извините на недоволния клиент, като му обещаете да проучите случая. Само не обещавайте компенсации, отстъпки и т.н.


 

8. Създайте правила за поведение при отговарянето на Отзиви в Google+

Ако възнамерявате да прехвърлите отговорността по отговарянето на Отзивите на някой ваш служител, най-добре да създадете списък с правила и съвети. Съгласувайте този „поведенчески правилник“ с всички ваши служители – гаранция, че ще получите доста добра (безплатна) градивна критика и готини идеи. След като сте готови с документа, опитайте се да създадете някаква процедура по изпълнението му. Пример:

  1. Ако клиент е оставил положително ревю > Благодарим му и му изпращаме SMS или друг тип текстово съобщение, в което отново благодарим за отзива.
  2. Ако клиент е оставил само оценка, без отзив > Благодарим му и го питаме в отговора дали може да сподели на какво се дължи оценката > Пращаме и съобщение на SMS или e-mail.
  3. Ако клиент е оставил негативно ревю > Благодарим, извиняваме се. При нужда от допълнителна информация, пишем в отговора ни, че искаме да проверим случая и т.н. > Пишем и e-mail.

 

9. Не давайте нищо безплатно. Не правете отстъпки.

Когато давате отговор на отзив, никога, никога, никога не давайте подаръци – безплатни услуги, отстъпки, материални подаръци и т.н. Това е равносилно на подкупване. Също така, потребителите може да решат да Ви експлоатират и да си докарате доста стабилни бизнес главоболия. Просто благодарете и толкова. Запомнихте ли? Без подаръци!

п.с: Освен това, подтикването на хората да оставят Отзиви в Google+ срещу някаква облага е наказуемо според правилата за качество на системата/продукта.


 

10. Покажете, че Вие седите зад бизнеса си (когато се налага).

Има случаи, в които хората от другата страна на монитора имат нужда да говорят или просто да видят Шефа! Тогава по-добре той (Вие?) да вземете нещата в свои ръце и да дадете отговор от ваше име (в отговора на бизнеса). Когато това се наложи, започнете още в първото изречение с това кой сте Вие и защо Вие отговаряте в конкретния случай. Не забравяйте съветите от 1 до 9, когато пишете отговора Ви. В края задължително оставете ваши данни за контакт.


 

11. Никой не е перфектен. Дори и Вие 🙂

Перфектни хора няма. Няма и перфектни бизнеси, продукти и услуги. Не очаквайте да имате 100% перфектни оценки и отзиви. Ако е така, то най-добре да започнете да се притеснявате за бъдещето на бизнеси си още сега. Винаги ще има някой, който няма да хареса продукта или услуга Ви, или служителите Ви… или пък Вас самия.

Запомнете, че е по-добре да си признаете грешката и да се извинете, вместо да се опитвате да замазвате положението. Не забравяйте, че вашите отговори са публични и могат да бъдат прочетени от всеки човек в интернет, който има интерес към вашия бизнес.


 

12. Искайте второ мнение, преди да публикувате отговорите си.

Още в точка 2 писах, че да дадете на друг да прочете отговора Ви е добра идея. Тази практика може да бъде наложена като правило. Намерете човек, който е с по-отворено мислене и може да влиза в обувките на клиентите Ви (да се държи и мисли като тях). Това може да е хейтъра в екипа ви. Този човек ще Ви даде гледна точка, дори и няколко, с които да се съобразите.


 

13.  Направете секция в сайта Ви с „Най-често задавани въпроси“

Ако разполагате с достатъчно данни за това какво най-често Ви питат клиентите, няма да е никак зле да съставите секция в сайта си с „Най-често задаваните въпроси“. Също така може да добавите и страници с политиката на фирмата, както и други подобни неща, които могат да бъдат достъпни публично.

Ще трябва да инвестирате време и ресурс в тези неща, но те ще Ви се изплатят многократно с времето. Може да слагате референции към тях в отговорите си, да ги ползвате при комуникацията с проспекти и т.н.


 

14. Не винаги има точен или правилен отговор.

Както никой (бизнес и човек) не е перфектен, така и не винаги може да дадете точния или правилния отговор. Понякога просто няма да можете да намерите отговора, който да промени негативното мнение на клиент в неутрално или позитивно. Такъв е животът. И все пак не забравяйте да благодарите, да се извинете и да изкажете съжаление, че нещата не са стекли спрямо очакванията на клиента Ви. Пишете отговорите си с едно на ум, че те ще бъдат прочетени от много други бъдещи клиенти.

Ако случаят е краен – клиентът е някакъв изверг, който мрази вас и целия свят, псува всичко живо, включително и мравките, спокойно може да докладвате отзива… и след това да се молите от Google да му обърнат внимание и да вземат нужните мерки (по отстраняването му).


 

15. Искайте промяна на Отзива и Рейтинга, когато сте успели да решите случая с даден недоволен клиент.

В никакъв случай не молете тези хора да си пренаписват целия отзив! И дума да не става пък да ги задължавате да го направят! Това не трябва да е вашата основна цел. В крайна сметка те вече са били недоволни по една или друга причина, не си заслужава риска да пръскате с бензин затихващия огън. След като сте успели да им решите проблема, помолете ги да добавят в ревюто си тази информация. Оставете хората да преценят дали ще си редактират целия отзив или ще допишат няколко изречения. Също не забравяйте да ги помолите да си редактират и оценката.


 

Ако имате идеи за още съвети по темата – коментирането е безплатно!

Post author

Основател и собственик на Inbound.bg. SEO/SEM Професионалист с над 7 години практически опит. Специализира в Inbound Marketing техниките, занимава се още с PPC и Дисплейни реклами, както и реклами в социалните мрежи.