Браян Солис казва, че ангажираността на клиентите е силна и ефективна форма на услуга и публични взаимоотношения. Но да се постигне в днешно време е голямо предизвикателство. Потребителите искат диалог в реално време и отговори веднага. Когато не ги получават, се обръщат към приятели, семейство или колеги за препоръки.
Това се случва доста често. Твърди се, че 84% от клиентите се вслушват в препоръките от приятели и семейство, отколкото в реклами или друг вид съдържание. Освен това, 84% от потребителите споделят, че именно приятелските съвети са ги подтикнали към действие.
Открития на Еделман са подобни, но предлагат помощни трикове за брандовете:
Академици, експерти в индустрията и технически експерти остават най-доверен източник на информация за бизнеса.
От всичко това следва, че брандовете имат възможност да повлияят на разговора по смислен начин. А от къде трябва да започне една компания? Като мобилизира своите вътрешни сътрудници и заинтересовани страни и ги накара да се включат в разговора.
Брандовете трябва да отделят време и ресурси за образоване и овластяване на служителите в социалните медии. При това положение се създава програма за вътрешно сътрудничество и се изгражда лоялност сред брандовите представители. А и подобрява вътрешната и външната комуникация и увеличава обсега и приходите на марката Ви.
За да започнете, използвайте тези 10 съвета за активиране на служителите в социалните мрежи:
-
Определете културата си
Защо се занимавате с това, с което се занимавате? Обяснете го. Дайте на хората причина да идват на работа всеки ден. Покажете, че оценявате техните усилия. Дайте им привилегии. Направете фирмената култура неразделна част от живота на служителите си, за да говорят за нея с приятели, семейство и дори непознати.
Weber Shandwick и KRC Research са открили, че културата се основава на ръководство. От там казват така:
Изследването ни доказва, че ръководството има каталитичен ефект върху ангажираността и желанието на хората да бъдат поддръжници на работодателя.
-
Изградете детайлни клиентски персони
Служителите Ви вече са в социалните мрежи. Но дали са там, където са и клиентите Ви? Дали разговарят с потенциални потребители и поддръжници?
Използвайте данните от Cision Social Software, Google Analytics или друга система за управление на връзките с потребителите (CRM), за да развиете клиентски персони. Идентифицирайте често задаваните въпроси. Установете къде е аудиторията Ви и къде задава въпроси, пише оплаквания или похвали. Потърсете допирни точки между служителите и клиентите.
От IBM предлагат:
Разработете програма, която да помога на служители-експерти да се свържат с външни хора, които оказват влияние или поддръжници. Комуникацията с външни лица не само е много важна, но и печеливша, тъй като те инвестират в подобрение на продукти и услуги и споделят мнение по теми, които имат голямо значение за бранда Ви.
-
Идентифицирайте служителите, които вече се занимават със социалните медии
Изследвайте съществуващата социална активност. Служителите Ви може би имат профили в LinkedIn или Twitter, но дали ги ползват активно? Ако да, как по-точно? Дали се свързват с приятели и семейство? Дали са в затворени групи, свързани с бранда Ви?
Сегментирайте служителите си на ниво ангажираност. Разработете програма за най-ангажираните от тях. Така те ще се превърнат в мисионери на работното място и ще увеличат социалната активност по начин, по който не бихте могли сами.
Според изследване на SocialChorus:
Служителите-застъпници са социално ангажирани служители, които създават и споделят съдържанието на марката на ръководителя в своите собствени мрежи…те могат да достигнат аудитория, която е 10 пъти по-голяма от тази на бранда Ви.
Съдържание, споделено от служители, получава осем пъти повече ангажираност от съдържание в брандовите канали за споделяне.
-
Поканете служителите си за обратна връзка
Важно е да имате правилната политика по отношение на социалните медии. Също толкова важно е, ако не и повече, да имате служителско участие и buy-in. Това ще внуши чувство на гордост и принадлежност.
В статия на Forbes се казва следното:
Когато топ мениджърите в IBM решиха да направят огромно навлизане в социалния бизнес през 2005, разбраха две неща. Първо, беше им необходим подход отвътре-навън, за да могат служителите да се научат да се ангажират един с друг по координиран и подходящ начин. Второ, имали са декларация как това да се случва, която по своята същност е била противоположна на начините, по които работят социални мрежи.
-
Осигурете на служителите съдържание и ресурси
Участието на служителите е само една част от уравнението. Друга е съдържание и ресурси. И двете неща дават на служителите увереност и смелост. Казано е:
Знанието е сила и тези служители, които са добре информирани за брандовите Ви цели в социалните медии, стратегиите и политиката, ще имат силата да окажат най-голямо влияние върху застъпването за бранда Ви.
Осигуряването на ресурси прави споделянето по-лесно. Не е нужно служителите да създават оригинално съдържание всеки път. Те имат блог постове и визуално съдържание, от което да черпят идеи. Плюсовете не са само за тяхна сметка. Така ще си помогнете при подръжка на постоянство по отношение на бранд във всички канали и от служител към служител.
-
Опълномощете служителите да говорят свободно от Ваше име
От голямо значение е служителите Ви да могат да говорят свободно. Ако не го правят, съобщенията им няма да звучат автентично и ще изглеждат набързо скалъпени. Това може да навреди, вместо да помогне на outreach. Подтиквайте служителите си да говорят на техния език. Дайте им съдържание и ги оставете да го модифицират и оптимизират както сметнат за добре. Ще видите, например, как служителите използват Вашето съдържание за да създадат серия забавни картинки за Facebook или история в Instagram.
Ако на служителите им е дадена възможност да говорят свободно, ще изглежда по-надеждно и достоверно и много по-успешно ще предадат идеите Ви.
Scott Kirsner от The Boston Globe казва:
Вслушвам се повече в хора, които са пряко обвързани с нещо, отколкото такива, на които им се плаща. Личните връзки са всичко. Искам да вижда компаниите в естественото им състояние.
-
Разгледайте технологии, които опростяват ангажраността и могат да се интегрират с други инструменти и софтуер
Служителите няма да използват социални медии, ако не им е удобно. Улеснете процеса, за да може повече хора да се ангажират.
Свържете активността им с други инструменти и софтуер. Например, туийтовете от служител към клиент могат да са обвързани с клиентски CRM профил. Когато потребител се обади за поръчка, човекът, който комуникира с него ще разполага с нужната информация и ще е по-добре подготвен при отговор на въпроси.
Brian Solis казва така:
Добрите намерения са само началото. Това, което изграждаме всъщност е доверие и стойност, които са безценни. Но това не е просто празен жест. Това е инвестиция, която изисква ангажираност и постоянна подкрепа в големи мащаби.
-
Предложете обучение за социални медии и непрестанна подкрепа
Нуждите и очакванията на клиентите постоянно се променят, за това предложете на служителите си периодични обучения и подкрепа. Споделяйте добри практики в Twitter или Pinterest. Правете пробни тренинги за потенциални кризи. Обстойно разглеждайте политиката и процедури. Споделяйте къде и как служителите Ви намират необходими ресурси. Предлагайте решения за “щастливи клиентски моменти”. Също така установете канал за връзка, когато служителите Ви имат въпроси или идеи за социална ангажираност.
-
Тествайте, измерете и докладвайте резултати
Служителската социална ангажираност трябва да има количествена и качествена възвръщаемост на инвестициите (ROI). Решете кои метрики най-добре отговарят на целите на бизнеса Ви и периодично ги измервайте. Предвиждайте потенциални изходи и benchmark инициативите си. Следете служителската ангажираност спрямо другите Ви усилия.
Споделяйте резултатите със заинтересовани страни и служители. Хората Ви са пряко свързани с това – оставете ги да се радват за увеличените приходи и щастливите клиенти.
Докладите измерват не само влиянието на клиентите, но и програмната ангажираност на подчинените. Някои от полезните са за продуктивността, рентабилността и оборота.
-
Оптимизирайте усилията и повторете
Използвайте данните, за да подобрите усилията си. Инвестирайте в мулти-процеси, които интегрират всички среди и канали в една голяма картина.
Споделете промените в политиката за социалните медии със служителите си. Също така периодично давайте предложения как да “съживите” комуникацията в мрежите. Ако визуалното съдържание води до повече потребителски интерес и диалог, насърчете служителите си да използват повече визуални неща в онлайн комуникацията си.
Как да привлечете служителите в социалните медии? Осигурете им правото – като им предоставите инструменти, ресурси и подкрепа – да говорят от Ваше име. Съвсем скоро ще видите много по-активни служители, които създават съдържание, привличат внимание и се ангажират в разговори от името на бранда Ви.
Ако сме пропуснали нещо важно, не се притеснявайте да ни оставите мнение!
