С какво брандовете дразнят потребителите в социалните мрежи

86% от потребителите в социалните мрежи искат и следват брандове.

71% от потребителите са спрели да следват дадена марка, защото са се почувствали засрамени.

75% от потребителите са си поръчали нещо, само защото са го видяли в социална мрежа.

57% от потребителите са склонни да си купят нещо на дадена марка, само защото я следват в социалните мрежи.

57% от потребителите се дразнят от големия брой промоции на брандовете.

41% от потребителите биха спрели да следват даден бранд, ако не споделя релевантна информация.

Малкият Ви брат Ви дразни непрекъснато. Пак чувате онази досадна песен по радиото. Поредната марка се опитва да Ви продаде нещо в социалните медии.

Повечето маркетингови специалисти си мислят, че знаят какво иска аудиторията им, но все по-рядко ги питат директно. Социалните медии не са по-различни. Някои брандове просто са досадни в социалките. Независимо дали е затрупване на аудиторията с промоции, или неуместни шеги, има марки, които просто не знаят какво е правилно и как да го постигнат.

Но защо това трябва да продължава? Истината е, че 86% от потребителите в социалните мрежи искат и следват брандове. Но когато го правят, очакват да получават релевантно съдържание, а не поредния безсмислен пост, който изобщо не е в тона на компанията.

В този доклад бяха изследвани 1000 потребителя на Facebook, Twitter и Instagram, за да се определи какво ги дразни при брандовете в социалните медии, какво ги кара да спрат да ги следват и кои индустрии се справят както трябва.

Дайте на хората това, което искат

Проблемът не се състои в това, че хората не искат да следват марки в социалните медии, а че прекалено много брандове просто използват тактики, които не са подходящи за аудиторията им.

Ако смятате, че Facebook страницата Ви привлича само хора, които търсят оферти, купони и сделки, помислете пак. Около 86% от потребителите на социални медии следват брандове, но 60% от тях се дразнят на засипващите ги постоянно промоции. Опасностите от прекаленото показване на промоции се засилват още повече, ако марките са неотзивчиви. Всъщност 1 от 4 човека се дразни, когато не получава отговор. И като имате предвид, че само 1 от 10 съобщения получава отговор от бранда, можете да си представите колко недоволни хора има.

Едностранното съдържание обаче не е единствената причина за раздразнение. Хората започват да забелязват тона на съдържание в социални профили, който не им е присъщ. Опитвали ли сте се да убедите по-млада аудитория, че брандът Ви е модерен, като използвате жаргон и други ежедневни фрази? По-добре недейте, а заложете на това да сте себе си. 38% от хората намират за неприятна употребата на жаргон, а други 32% се дразнят, когато марките се опитват да са забавни, когато очевидно не са.

След всичко казано дотук, трябва да разберете и поддържате персоналността на марката си, защото 34% от хората намират липсата на такава за също толкова неприятно.

Да последвам ли или да не последвам?

Това, че хората се дразнят, е проблем, но какво всъщност ги кара да спрат да следват даден бранд? Първо, нека разберем какво ги кара да Ви последват, преди всичко. 73% от изследваните хора казват, че за да харесат една марка в социалните медии, трябва първо да се интересуват от предлаганите от нея продукти или услуги.

Освен първоначалния интерес, хората имат нужда от нещо повече от Вашия бранд. Масата последователи ще посетят профила Ви, търсейки оферти и промоции (58%) или някакъв стимул (42%). Въпреки това, както вече Ви показахме, нито една от тези тактики няма да ги задържи. Имайте го предвид, когато разработвате Вашата социална стратегия – създайте съдържание, което има значение за аудиторията Ви.

Освен това, 25% от хората започват да Ви следват, за да могат да водят диалог с бранда. Хората искат да си взаимодействат с Вас, затова им осигурете сполучлив начин чрез добра система за грижа за клиента.

Въпреки, че интересът или стимулите ще докарат много хора накуп, те няма да ги задържат за дълго. Прекалено много промоционални съобщения не само, че дразнят последователите, но и са причина за това 46% от тях да спрат да следват даден бранд.

В случай, че се нуждаете от допълнително доказателство, че стратегията за динамично съдържание е необходимост, 41% от хората биха спрели да следват даден бранд, който не споделя релевантна информация. Така че, разширете тактиките си и се уверете, че диверсифицирате стратегията си за съдържание в сoциалните медии. Без значение дали е чрез споделяне на съдържание от външни страни, съдържание, генерирано от потребителите, участвате в общи маркетингови възможности, или ангажирате аудиторията си с интерактивни въпросници и конкурси.

Тази релевантност е още по-необходима, ако знаете, че 7 от 10 човека спират да следват бранд, защото се срамуват от това, какво може да видят познатите им на станицата. Хората не искат да бъдат свързвани с марка, която споделя остарели или абсурдни неща. Дори социалният Ви профил да не включва цялата история на бранда Ви, е хубаво да го обновявате, за да подобрите представите на хората.

Незабравимото съдържание е рециклирано съдържание

Потресаващите 75% от хората са поръчали нещо, само защото са го видяли в социална медия. Но колко пъти реално им е нужно да видят пост, за да направят поръчка?

Повечето хора трябва да видят продукта от 2 до 4 пъти в социалките, преди да го поръчат. На почти 20% от хората пък са им необходими между 5 и 8 пъти. Решенията за покупка, повлияни от социалните медии, изискват време. За това е важно брадът Ви да се фокусира върху постоянна аудитория от заинтересовани хора и да анализира метриките в стратегията Ви, които могат да подобрят информираността.

Нека пак споменем, че брандовете трябва да създават деликатен баланс между информиране на аудиторията и заливането й с оферти. Въпреки, че искате да сте сигурни, че хората ще видят постовете Ви няколко пъти, не бива да ги затрупвате с промоции, за да не натиснат бутона “unfollow”. От изледването виждаме, че 57% от хората са склонни да си купят нещо от марка, която следват в социалните мрежи, затова е важно да задържите тези хора.

Търговията на дребно се справя най-добре

Искаме да Ви покажем кои индустрии дразнят хората и да сравним резултатите с изследване за поведението при публикуване.

Ето топ 10 на най-харесваните индустрии:

От друга страна, правителството се смята за най-дразнещата индустрия в социалните медии. Това не е изненадващо, тъй като средното време за отговор е 10,7 часа.

Банки/Финанси заемат второ място при фактора раздразнение. Предварителното мнение за индустрията като цяло играе важна роля, тъй като според изследване са втората най-отзивчива индустрия.

Ето топ 10 на най-дразнещите индустрии:

Представите и реалността често се разминават. Следователно, ще Ви покажем как според изследване отзивчивостта на брандовете се възприема от хората и как всъщност отговарят индустриите.

При някои от тях, като например Търговия на дребно, представите на хората и реалността не са толкова далечни едни от други. Въпреки това, някои други представи се разминават със светлинни години. Например, хората смятат, че Медиите и развлекателният бизнес са трети по отзивчивост, а те всъщност се нареждат на последно място.

Тази индустрия ни засипва с промоции, а всъщност почти не обръща внимание на аудиторията си. Друго интересно разминаване наблюдаваме при индустрията на Комуналните услуги. Хората смятат, че те не са отзивчиви (на тях е отредено 14 място от общо 15), а в действителност трябва да са на първо място по отзивчивост.

Ако се заровим по-надълбоко в данните, можем да видим не само къде попада всяка индустрия на база отзивчивост, но и как аудиторията се свързва с всяка една и колко промоционални са профилите им. За да опресним знанията Ви, ето какво точно значи всяка една метрика:

Честота на отговор (Response Rate) – процентът на потребителски съобщения, които имат нужда от отговор и тези, които реално са го получили
Време на отговор (Response Time) – колко време отнема на даден бранд (в часове) да отговори на потребителско съобщение, което има нужда от отговор
Процент изискващи отговор съобщения (% Needs Response) – какъв брой съобщения получава даден бранд, които имат нужда от отговор (спрямо алгоритъм, който идентифицира въпросителни знаци, споменавания и ключови думи)
Постове за отговор (Posts per Replies) – какъв брой промоционални съобщения публикуват брандовете, в сравнение с какъв брой отговори дават на аудиторията си
Ранг за индекс на бранд (Brand Index Rank) – колко отзивчиви са брандовете спрямо потребителите
Ранг за индекс на потребители (Consumer Index Rank) – колко изразителни са потребителите спрямо брандовете