Ако отговорът Ви на въпроса от заглавието е „Да“, то най-добре да започвате много бърза подготовка и да наваксате пропуснатото от последните 2-3 години в света на Интернет.
Desktop срещу Mobile – това е революция на годината!
Според аналитиците 2014 се смята за революционна именно именно по отношение на тази технологична промяна.
“Това е годината, в която търсенето в Интернет чрез мобилни устройства ще надскочи сърфирането през десктоп устройствата”
– CommScore –
Умните мобилни устройства (смартфони и таблети) завладяха световния пазар с темпове, невиждани досега. През последните 50 години употребата на мобилни технологии е надминала останалите компютърни средства.
На база проучване, направено от Statista, четирите страни с най-масово навлизане на мобилни смартфони са: Обединени Арабски Емирства, Южна Корея, Саудитска Арабия и Сингапур – всички те са от Близкия Изток или Азия. САЩ остават на 13-то място в класацията.
Спрямо BI Intelligence, има 6,2 милиарда мобилни връзки в глобален мащаб, от който 1,2 милиарда използват мобилен интернет. Очаква се нарастване до 2 милиарда преди 2015 година. Според Wireless Intelligence броят на тези връзки е 7.164 милиарда за 2013-та, като прогнозата за 2015-та е почти 7,9 милиарда мобилни връзки.
Феноменалното при мобилните устройства е това, че те се характеризират с голяма гъвкавост при употреба, бърз и лесен достъп до информация.
Защо мобилните технологии са различни?
Въпросите, на които трябва да отговорим са:
– Защо мобилните технологии доминират на пазара?
– Кое е феноменалното, което промени мобилните иновации по такъв начин, че да превземат и да изместят другите технологии?
Отговорът на тези въпроси се крие главно в това какво могат мобилните технологии да предложат на потребителите. Смартфоните и таблетите, за разлика от десктоп устройствата, предлагат на потребтелите уникални и стойностни услуги като:
- Значително увеличаване на персоналните възможности.
- Уникално, индвидуално пространство, което може да се персонализира според желанята.
- Възможност за свързване с услуги и къстамизация.
- Изцяло преносима медия, достъпна навсякъде и по всяко време.
Високата им добавена стойност идва от там, че те стават по-лесни за употреба, а цената им междувременно спада. Производителите на мобилни устройства и телекомуникационните компании са подпомогнали навлизането им в обществото, чрез ниска цена на хардуера и цена на разговорите докато има действащ 1 или 2-годишен договор.
Тази формула изглежда по следния начин – ниската първоначална цена + силни и добре развити канали на дистрибуция на устройства и услуги = възможност за привличане на повече бъдещи потребители.
Малката инвестиция за закупуването на мобилни устройства и широкото разпространение на пазара ги прави едни от най-масово използваните технологични продукти.
Потребителското поведение еволюира, защото тези преносими умни устройства предлагат нов начин за достъп до информация и подпомагат комуникацията с останалия свят. Преносимостта на тези устройства, заедно с изобилието от приложения на пазара, предоставят на потребителите преживявания, както никога досега.
Освен това мобилните устройства предоставят и друга уникална ключова характеристика, която все повече ще се развива. За разлика от десктоп устройствата, мобилните осигуряват синхронизиране между време, място и съдържание. Това само по себе си прави мобилните устройства водещи, защото те променят “правилата на играта” в ерата на технологиите. Смартфоните използват телекомуникационни мрежи и определят гео-локацията на потребителя по всяко време, предлагат актуално съдържание отговарящо на този момент и място. Днес една от водещите функции на мобилните системи е да предоставят високоперсонализирани преживявания за всеки един уникален потребител.
Мобилните устройства са уникални поради всички изброени досега причини. Те променят начина, по който потребителите взаимодействат с останалия свят, тяхното консуматорско поведение, както и очакванията от цените и услугите на технологиите, определени от компаниите. Създадена е изцяло нова екосиситема, която описва как технологиите взаимодействат помежду си.
Компаниите, които разбират тази екосистема и успяват да наложат услугите си, като в същото време удовлетворяват потребителите/клиентите си – процъфтяват!
Останалите бизнеси, които не успеят да се приобщят, ще наблюдават как позициите им на пазара отслабват, заради невъзможността да привлекат клиенти. По-гъвкавите и по-иновативни конкуренти, способни да улавят интереса на потребителите, ще спечелят позитивите от новата екосистема. Скоростта на възприемане и използване на тези устройства от страна на потребителите открива набор от възможности за компаниите… но и немалко заплахи за развитието им.
Как мобилните устройства промениха потребителското поведение?
Не е трудно да разберем как мобилните устройства промениха потребителското поведение. Огледайте се наоколо и ще видите много на брой хора, които се взират в някакви светещи неща в ръцете им… докато вървят, седят в ресторанта, разхождат се в мола или иначе казано – на всички места, за които можете да се сетите. Например, в Китай на най-неочакваните места може да видите млади и възрастни хора, вторачени в малките екрани на своите телефони или таблети.
В Хонг Конг пък “мобилните инциденти” са често явление. Неслучайно постоянно звучат предупреждения в метрото, призоваващи хората да не гледат в мобилните телефони докато вървят. Да, това е опасна комбинация!
Манията по мобилните телефони е навсякъде! Няма страна, която да е предпазена от тази технологична зараза. Степента на обладаване от използването на мобилно устройство зависи главно от възрастта на потребителя и неговия пол.
Например, хората родени между 1982 и 2005 са една от най-големите потребителски групи, ползващи мобилни устройства. А жените от тази генерация пък са на върха на пирамидата на пристрастените, главно заради социалните мрежи. Във всяка генерация от потребители има група приложения, които са най-често употребявани и създават тенденция за използване.
Задълбочен анализ за всяка генерация би дал на компаниите по-добра представа за това ‘как’ , ‘какво’ и ‘защо’ да сегментират в страната си.
Пример за такъв тип сегментира може да бъде следния:
1. Поколението 1982 -2005, жени в Австралия: Използват най-вече Snapchat, YouTube, Tumbler, Instragram, WhatsApp. Главната цел на тези прложения е споделяне на преживявания и социализиране.
2. Генерация мъжеХ в ОАЕ: Приложения за банкиране, Linkedin, Google карти, CNN, Twitter, Evernote – намаляване на времето за намиране на неща или услуги и получаване на най-актуалните новини.
Въпреки че всяка генерация има малки различия във фокуса за мобилност, има няколко общи промени присъщи за всички потребители.
1. Задържането на вниманието спада. Според Националния център за биотехнологична информация, средната продължителност на вниманието спада с 3% за последното десетилетие. От 20 секунди през 2008г., до 8 секунди през 2013г.
2. Инсталирането на мобилно приложението трябва да става с един клик. Потребителите вече нямат търпението да въвеждат личната си информация неколкократно. Използва се Facebook/Google/Twitter връзка за създаване на нови акаунти в редица приложения.
3. Фокус над Визуалното: Атрактивни картинки и графики могат да бъдат визуализирани на дисплея на моблните устройства. Потребителите са привлечени от приложения, в които има повече визуални елементи за сметка на текста.
4. Богат и бърз контрол над света: разнообразните възможности на мобилния свят дават на програмистите възможности за създаването на приложения, чрез които да предоставят на потребителите богата гама от инструменти, с които да контролират средата. Накратко, днес вече се създават по-богати и по-бързи средства за контрол над потребителската средата. И това се превръща все повече в предпочтан метод за получаване на стоки от потребителите.
5. Мобилното устройство – моето лично пространство: мобилните потребители имат персонална връзка с техните устройства, лична и секретна (на теория…). Използването на масов маркетинг чрез мобилни устройства е начин да се загубят клиенти. Ако изпращате съдържането си по този начин, уверете се, че потребителите ще получат силно персонализирано съобщение.
През последните няколко годините мобилните телефони са се превърнали почти в интимни вещи, без които не можем да живеем нормално… или ползотворно. Проведена наскоро анкета показва, че 90% от потребителите държат своите телефони до леглото си – това е последното нещо, което използват преди сън и първото, когато се събудят
Преосмислихте ли потребителското поведение, така че да успеете в ерата на Мобилните?
Има общи мотиватори за потребителите, да приемат мобилната технология за достъп, връзка и контрол с останалия свят. Разбирането на тези мотиватори ще помогне на компаниите да успеят в мобилния свят и в крайна сметка да гарантира, че те остават от значение за текущите и бъдещи клиенти.
Съвременните ежедневни потребители на мобилни устройства са мотивирани от общи желания и те са обособени по следния начин:
- Времето е от решаващо значение: колкото по-бързо, толкова по-добре. Потребителите вече не искат да чакат, или да имат търпение. Това е характеристиката на времето.
- Усилието трябва да е минимално: потребителите винаги търсят най-лесният начин да се свърши нещо. Колкото по-голямо е усилието, което се изисква, толкова по-малко привлекателно е.
- Достъпът винаги трябва да е повсеместен: потребителите искат да имат достъп по всяко време и на всякъде с техния свят. Те искат да контролират този свят и мобилните технологии им позволяват това.
- Лично и емоционално удовлетворение: психологически, потребителите винаги търсят начин да се чувстват добре. Чрез социалните мобилни приложения и имплементирането на гейм елементи в тях, се предоставя форма на удовлетворение на потребителите.
- Автентичността е важна: потребителите живеят в един свят пълен с реклама, изкуствено съдържание и личности. Те жадуват да общуват с реални хора и фирми. Разкриване на слабост и уязвимост се счита за проява на автентичност.
Компаниите трябва да разберат тези потребителски мотиватори и да ги пресъздадат на потребителите на мобилни услуги като едно готино, приятно, интересно, забавно и информативно преживяване. Компаниите трябва да предоставят преживявания, които са:
- Лични
- Интимни
- Богати
- Информативни
- Навсякъде и по всяко време
- Социални
- Безпроблемни
- Лесни
Компаниите трябва да преосмислят как те си взаимодействат с техните бъдещи и настоящи потребители в мобилната еко-система. Промяната на парадигмата, предизвикана от мобилните тенденции, е следната – днес потребителите са тези, които я контролират. Ако им бъде отнет този контрол, това би имало неприятни последици за бизнеса (като загуба на клиенти).
Важно е да мислим за текущите стратегии и да разберем как те измерват новите изисквания към мобилните технологии. Кол центърът е един от тези канали, които изискват голямо преобразяване. Това е най-доброто място, където може да се държите като клиент. Обадете се и вижте какво ще преживеете, ще останете ли доволни или ще се разочаровате. Опитайте се да запишете отговорите на следните въпроси:
- Колко въпроса Ви зададе автоматичната система, преди да ви свърже с реален оператор?
- Доволни ли сте от комуникацията с живия оператор ?
- Получихте ли от човека точната информация?
Чрез отговорите на тези бързи въпроси лесно ще определите колко правилна или не е посоката на компанията да помага на мобилните потребители.
Мобилните потребители биха се обърнали към Кол центъра като последна инстанция. Необходимо е да се отбележи, че те предпочитат сами да си помогнат, чрез менюто на своя телефон/таблет, вместо да се свържат с реален човек за помощ. Проверете дали вашата компания има платформа, която да предоставя на потребителите търсената от тях информация и тя да е достъпна на няколко клика.
Днес Компаниите се нуждаят от следните ключови компоненти, за да имат шанс за успех в мобилната екосистема:
- Приложения, които се контролират от клиента;
- Добро разбиране на потребителския профил – клиентите да са таргетирани и да им се прилага правилен анализ на потребителското поведение;
- Способността да събират и обработват вътрешна информация за тях, и същевременно достъп до глобални обеми от данни;
- Интелигентно и смислово съдържание или предложения за такова само след одобрение от страна на клиента (клиентът контролира!);
- Развитие и разбиране на потребителското съдържание;
Мобилната еко-система е вълнуващо и същевременно интересно място. Уникалните характеристики на мобилните технологии са довели и до много фалити на големи компании. Вече сме свидетели на фалити на немалко бизнеси в банковия сектор, финансовите услуги и продажбите на дребно. Очаква се тази промяна на пазара да продължи и за в бъдеще, като ще продължава расте по отношение на пазарен дял.
Тази публикация е интерпретиран превод на Redefining Customer Experience with Mobile
