Как да задържаме клиентите в един онлайн магазин?

ecommerce-kak-da-zadarjame-klienti-online-magazin-blog

„Имало едно време“ се използваше случай, в който ако искате да си купите нещо, пазарувате в града, в който живеете или посещавате близки градове с цел да намерите стоки на добри цени. Днес светът и хората действат доста по-различно, благодарение на бурното навлизане на Интернет в живота им. След зората и на социалните медии, търговците, които имат присъствие там са на ясно, че конкуренция е както никога до сега – тя е на 1 клик разстояние.

Съвременните клиенти са много по взискателни и винаги са нащрек по отношение на качеството на продуктите и услугите, което затруднява работата на търговците на дребно още повече, особено сред тоталните лидери като Amazon и eBay в световен мащаб. Въпреки това, винаги има и много лоялни клиенти, които когато харесат вашия бранд, стават зловещи защитници на марката Ви. Те говорят и пишат за нея навсякъде и по всяко време.

Грижата за клиентите обаче е нож с две остриета. Тя може да бъде както движеща сила или напълно да унищожи името Ви. Така че разберете какво трябва да направите, за да създадете вашите лоялни клиенти, които да продължават да се връщат за още от вашите прекрасни продукти и да Ви препоръчват на всеки познат.

Разбира се, това не е толкова лесно в такива конкурентни онлайн пазари, но с правилно брандиране, доброто използване на социалните медии и някой други канали с ясен план, това е постижимо със сигурност.


 

1. Създайте свой бранд!

Бранд

Това е най-най-най-важното нещо. То трябва да заеме първо място в главата Ви и да важи за всички сайтове за електронна търговия. Разберете, че създаването на разпознаваем бранд е от съществено значение, ако искате да се наместите сред Големите в нишата Ви. Мислете за вашата марка като за “лице” на реален човек. Имайте предвид, че то трябва да остане едно и също навсякъде – социални мрежи, медийно присъствие, имейли, визитки, офлайн реклами и т.н.


 

Вашето търговско лице трябва да спазва следните прости правила:

 

Цветове – да бъдат силни и в повечето случаи трябва да “говорят” за бранда.  Можете да използвате психологията на цветовете, за да подсилите посланието на марката си.

silata-na-cvetovete-v-internet-cover

Слоган – тук правилото и много просто – трябва да се използва едно и също послание навсякъде. Онлайн и офлайн присъствието Ви трябва да отразява философията на вашата марка.

Слогани на популярни марки

 

Обръщения към аудиторията – изключително важен аспект! При планиране на Вашият сайт и стратегия към клиентите, трябва да се стремите към приятелкси тон. Тъй като социалните медии наистина полетяха, това е по-важно от когато и да било. Очакванията на потребителите са да не бъдат третирани като трети лица или предмети. Обръщенията както към физически и юридически лица, така и строгата корпоративна терминология – тези техники на изказ са остарели и не всяват доверие в потребителя. Запомнете, че важният е ТОЙ (клиентът), а не Вие/Ние.

Бележка: Inbound.bg няма нищо общо с Централна Кооперативна Банка. Показваме логото на банката, заради слогана.

Логото на CCB - Важният си ти


 

Брандово лице – полезно е за всичко, което прочетохте до момента. Дайте на вашия бранд личност, за да го накарате да оживее. Хората предпочитат да се свързват с хора, а марките да свързват с личности, били те и измислени.

Mr. Proper - лице на марката

 

Профил на вашия клиент – необходимо е да се създаде профил на вашия перфектен клиент, за да можете по-лесно да насочите посланието си и то да бъде съобразено с аудиторията. Това е стъпка, която трябва да направите преди да започнете да планирате каквито и да било маркетингови и рекламни дейности. В противен случай рискувате да обречете всичко на провал, защото ще стреляте в тъмното, а днес това е доста голямо пространство.

Клиентски профил на заета майка

 

Всичко това е важно, независимо какъв е вашият бизнес, щом искате да продвате онлайн. Когато потребителите харчат пари в Интернет, те искат да са сигурни, че на Вашия сайт може да се вярва!


 

2. Социални профили и електронна търговия

Социалните медии промениха начина, по който се прави бизнес завинаги. Те изискват търговците да разговарят с потребителите по-лично, отколкото когато и да било. Ако брандът сгреши в социалните медии, много е лесно това бързо да придобие голяма популярност и би могло да промени настроенията на хората към бранда Ви до неузнаваемост.

Социални медии днес

Това правило се отнася дори и за най-големите брандове. Когато те направят някаква грешка, обикновено в интернет пространството и в социалните медии, това предизвиква колективен смях от страна на клиенти и потребители. За да не превърнете това в статистика, научете се как да използвате социалните медии правилно, особено когато става въпрос за обслужване на клиенти.

Социалните мрежи като Facebook, Google+, Twitter, Pinterest и т.н. са мощна форма на диалог (почти като силата “от уста на уста”) в маркетинга и Вие трябва да защитавате репутацията си на всяка цена в тези комуникационни канали. За доброто развитие на вашия бранд, никога не правете следните грешки:

  • Не изтривайте оплакванията от социалните си профили – такива действие се приемат от хората като цензура.
  • Не спорете с клиентите си в социалните мрежи, те винаги са прави (като изключим троловете).
  • Ангажиране с тролове или злоупотреби – Вие можете да защитите позициите си, ако има злоупотреби или оплаквания, но не си позволявайте лични обиди или лош език. Често ще останете изненадани, колко много ваши фенове ще се заемат с това да ви защитят.
  • Игнорирайте коментарите  – опитайте се да ангажирате последователите си колкото е възможно и да изградите доверие в тях, това е нещо, което много повечето хора ценят.  Въпреки, че можете да използвате график да за публикувате съдържание, старайте се винаги да отговаряте лично дори и на най-ревностните си фенове.

 

3. Изграждайте лоялността си чрез оферти.

Специалните оферти и отстъпки са безценно възнаграждение за клиентите. Това са силни оръжия, чрез които можете да си осигурите лоялността на потребителите. Не правете грешката да ги използвате само за специални случаи и/или като стимул хората да споделят само ващата страница… или продукти в социалните медии.

Специални оферти

“Дай, за да вземеш.”

Ремаркетингът сега е общ инструмент в арсенала на сайта за електронна търговия и може да се използва за насочване на клиенти, които не са закупили нищо или пък са купили продукт, за който да им предложите допълващи услуги/продукти. Пример за това: Клиент купува смартфон от вашия магазин > Ремаркетирате го с привлекателни/специални оферти за калъфи и протектори за неговия НОВ телефон, купен от вас.

Техниките за ремаркетинг са много. Просто запомнете, че можете да ремаркетирате всеки човек, отворил вашия сайт. Веднъж стане ли това, можете да преследвате различните групи чрез реклама в Google Display & Search Networks, Facebook, както и всяка друга рекламна платформа, предоставяща възможност за ремаркетинг и ретаргетинг.


 

4. Персонализация

Знаете ли, че когато се регистрирате или купите нещо от Amazon, след няколко дни получавате e-mail на пощата си под формата на информационен бюлетин с категории на продукти, които сте разглеждали или такива с подобни характеристики. Това е така наречената персонализация. Когато става въпрос за повишаване на лоялността към клиентите, тя работи безотказно.

Персонализация

Все още повечето платформи за интернет търговия не са усъвършенствани до такава степен, че да знаят първите имена на своите потребители, за да им изпратят поименни имейли, но всеки цени личното отношение, имейли съобразени с техните интереси.

Както посочих по-рано, хората не искат да бъдат третирани като частни и физически лица, те искат да се чувстват оценени лично и да получат всичко, което искат точно избрано за тях.


 

5. Чат на живо (Live Chat)

Това е все по-популярен метод за осигуряване на моментна информираност на клиентите, когато те са на сайта Ви. Най-добрите функции, които имат онлайн чат платформите са това, че благодарение на директната връзка с клиента имате възможност да ги подтикнете към покупка. Ако бинесът Ви е достатъчно голям, можете дори да ангажирате поне 1 човек от екипа си, който да се грижи за това.

Чат на живо - Live Chat

100% успех е почти непостижим, но това не означава, че не можете да ангажирате клиентите си един по един в най-важната фаза на цикъла им на покупка. Можете да им предложите съвети за продукта, а дори и да им предложите допълнителни продукти. Основното предимство на тази екстра е комуникацията с клиента в реално време, което Ви гарантира, че ТОЙ ще получи това, което иска, плюс персонално обслужване.

Едни от най-популярните Live Chat решения са:


 

6. Имейл маркетинг (Email Marketing)

Възходът на социалните медии накара много собственици на електронии магазини да повярват на това, че имейл маркетингът е умрял. Това съвсем не е така, повярвайте ми!
Това е един от най-ефективните методи за продажби в електронната търговия, а с днешните технологии могат да се създават цели мейл кампании с персонално обслужване сравнително бързо и лесно.

Имейл Маркетинг за Електронни магазини

Според проучване от 2014-та година, привличането на клиенти чрез електронна поща се е увеличило четирикратно през последните 4 години.

Имейл маркетинг проучване за ефективност

Този процент е постигнат благдарение на фирми, които използват клиентски записвани с имейл адрес. По този начин те влизат в списък за потенциални клиенти за даден продукт/услуга и в повечето случаи се превръщат в реални клиен


 

7. Качественото съдържание е ключът към успеха

Ключът към изграждане на общност е в съдържанието, което се създава и разпространява чрез социалните медии и имейли. Най-успешните търговци са тези, които подкрепят качеството на продуктите си с информативно и полезно съдържание. По отношение на социалното присъствие, това повишава ангажираността и позволява на феновете Ви да погледнат на марката Ви като бранд, който се грижи за тях.

Content is King. Bill Gates

Доброто съдържание дава възможност да засилите вашето бранд послание и позициите на компанията като авторитет в своята ниша. Много сайтове за електронна търговия не разполагат с болг или секция за новини за продуктите. Това им прави само и единствено лоша услуга – хората обичат съдържание и помнят името на източниците на информация, които използват! А когато Вие сте източникът, сами може да се досетите какъв е ефекта.

Хубаво е да смесвате написаното съдържание с картинки, както и инфографики, видеа, инструкции за употреба, полезни съвети и т.н.

Лоялните клиенти са от съществено значение за електронната търговия и успеха на един онлайн магазин. Това са хората, които Ви помогат за завладяване на голям пазарен дял… или отнемането му:) Важно е да запазите клиентите си ангажирани чрез вашите дигитални канали на комуникации като: социални мрежи, имейли, съдържание, оферти и т.н. Така си гарантирате, че след като един път хората запомнят вашия бранд и го харесат, те ще останат защитници на името Ви и ще го разпространяват навсякъде в Интернет.

 

Post author

Специализира в дигиталния маркетинг от 2014 година. Сертифициран специалист - Google AdWords. Интересува се от SEO, SEM, PPC и Дисплейни реклами, както и маркетинг в социалните мрежи.